8 правил работы с негативом в сети

Независимо от репутации компании и уровня обслуживания клиентов, о ней все равно можно найти негативные отзывы, поскольку критиков хватает везде.

Предлагаем вам разобраться, откуда берется негатив и как сгладить его влияние.

Негативные отзывы, в этом нет ничего удивительного, ужасного, просто необходимо научиться правильно работать с негативом в сети. Причем важно понимать, что выказывать недовольство о деятельности предприятия будут всегда, в том числе незаслуженно. Оставлять отрицательные отзывы могут не только покупатели товаров и услуг, но также боты, конкуренты, тролли. В данном случае основной целью любого бизнесмена является сформировать позитивный имидж бренда, который адекватно реагирует на претензии и конструктивно ведет диалог.

Площадки для отзывов

Прежде всего, необходимо отобрать площадки, где могут появляться отзывы исходя из сферы бизнеса.

Сайты услуг

Владельцы корпоративных сайтов, обсуждение их деятельности могут найти на картах:
Яндекс.Картах, 2ГИС, Google Maps,
отраслевых сайтах и тематических сообществах и соцсетях.

Интернет-магазины

Владельцам интернет-магазинов важно мониторить обсуждения на IRecommend.ru, otzovik.com, Яндекс.Маркете, Товары Mail.Ru, а также соцсетях.

Мобильные приложения

Для мобильных сервисов и приложений критичными являются мнения пользователей на AppStore, GooglePlay и Amazon Store.

Основная задача сотрудников фирмы в данном случае — отобрать наиболее рейтинговые площадки и регулярно работать с ними. Также важно параллельно проверять выдачу по репутационным запросам, включающим название бренда или магазина и дополнения: «отзывы», «мнения», «кидалово», «опыт покупки», «мошенники», «нагрубили» и пр. Это позволит найти еще несколько ресурсов с его упоминаниями.

Для начала работы с отзывами интернет-маркетологи используют сервисы, которые ищут их в автоматическом режиме, поскольку делать эту работу самостоятельно практически нереально. Наиболее популярными программами являются: Babkee, SemanticForce, BrandSpotter, IQ Buzz и YouScan. Выбрав одну из них исходя из цены и плотности охвата, упоминания о компании делят на три категории:

1

Фальшивые

которые необходимо удалить;
2

Вопросные

требующие ответа в обязательном порядке;
3

Остальные — отрицательные, положительные и нейтральные.

на них следует реагировать и при необходимости решить проблему.

Важные правила при работе с негативом в интернете

Существует восемь правил работы с негативом:

1

Забудьте об эмоциях

Не принимайте негатив на свой счет. Недовольство клиента позволяет увидеть слабые стороны обслуживания и улучшить его. Поблагодарите за мнение и сообщите, что уже ведутся работы над устранением возникшей проблемы.

Причем важно не только оперативно реагировать на отзыв, а повышать лояльность к бренду. Недовольный клиент хочет, чтобы его услышали. Признайте свою ошибку — это вызывает уважение и повышает доверие к бренду. Поэтому лучшим выходом из неприятной ситуации будет выслушать клиента и принести извинения. Крайне желательно описать, какие усилия приложила компания, чтобы решить проблему. Это позволит потенциальным клиентам убедиться в вашей надежности.
2

Не стоит доказывать свою правоту

Вам необходимо решить проблему, а не выяснять отношения. Избегайте иронии, оценочных суждений, двусмысленных высказываний. Апеллируйте исключительно фактами. Если вы общаетесь с троллем, помните, что пользователи интернета будут судить о вас по адекватности переписки. Не ведитесь на провокации!
3

Избегайте оскорблений

Ругань — признак неадекватности. Переписку читают потенциальные клиенты, и они вряд ли станут реальными, если увидят подобную реакцию.
4

Не ищите подвоха

Даже если кажется, что перед вами бот или тролль, не стоит сразу же уличать его во лжи. Может оказаться, что это реальный клиент, который предоставит номер накладной и дату покупки. В таком случае вы будете выглядеть не в лучшем свете.
5

Вежливость и внимательность — прежде всего

Люди хотят заботы. Если оппонент настроен негативно, обращайтесь к нему предельно вежливо, донесите до него мысль, что вы понимаете возникшую проблему. Сопереживание творит чудеса.
6

Отвечайте вовремя

Работайте со свежими отзывами. Если комментарий оставлен месяц назад, оставьте его без ответа. Вероятно, проблема уже решена и забыта. Лучше реагировать на сообщение в течение нескольких часов, а лучше — минут. В этом будет преимущество компании.
7

Сохраняйте конфиденциальность клиентов

Если в ходе обсуждения обслуживания человек должен указать свои личные данные либо детали заказа, напишите ему в личные сообщения. Тогда как в открытой переписке укажите, что ответили личным письмом.
8

Компенсация

Предложите пострадавшей стороне компенсацию, если корпоративная политика это позволяет сделать. Это может быть дополнительная скидка, подарок, бонус и пр. Такой «фокус» может превратить противника бренда в его защитника — человек на собственном опыте убедиться, что здесь решают проблемы и предлагают компенсацию за неудобства.

Этому подтверждением являются маркетинговые исследования, в ходе которых было установлено, что 71% клиентов с положительным опытом сотрудничества с компанией, посоветуют ее своим знакомым, а 44% опрошенных готовы принимать участие в программах лояльности и продвигать товары и услуги бренда.

Работа с негативом в сети сводится не только к мониторингу отзывов и ответам на них. В этом вопросе важно действовать на упреждение, применяя эффективные средства для формирования позитивного имиджа компании. Данный процесс должен быть непрерывным — только так можно рассчитывать на хороший результат.

Отсутствие же систематической работы с негативом приводит к значительным финансовым потерям.

Если каждый отрицательный отзыв прочтут 4 потенциальных клиента при среднем чеке компании в 10000 рублей, а всего в сети 10 отрицательных отзывов, то ежемесячные финансовые потери предприятия или магазина составят 400 тыс. рублей.

Профессиональная помощь

Заботу о вашей компании, доверьте работу специалистам!

Оставить заявку на консультацию